硬核产品力+运营软实力，万科这样打造养老标杆！

　　

　　现阶段，我国呈现出“9073”养老格局，即老年人90%选择居家养老，7%选择社区养老，3%选择机构养老。居家养老之外，由房企、产业资本、保险资本等社会力量参与的社区及机构养老涵盖四种模式：社区养老服务中心、嵌入式社区养老机构、康复护理型医疗机构和租赁型居家养老社区。

　　比较来看，前三种养老模式均存在一定弊端，诸如养老模块的辐射半径较大，增加管理难度；通过旧改打造适老化空间，不能完全符合养老需求；老人分散在各个家庭，难以形成有社交、有互动的养老氛围等。

　　租赁型居家养老社区则具有一站式、集中式、居家式、租赁式等优势，能够更好地契合老年人群的刚需，满足当代长者多样化、多层次的养老需求，因而成为最受期待的养老社区发展模式。

　　作为较早试水CCRC养老模式的实践者，万科杭州公司2009年落地了首个租赁型居家养老社区良渚随园嘉树，2019年在海月随园嘉树（以下简称“海月”）实现并放大了CCRC养老社区模式的核心优势。

　　经过实地调研，我们发现，海月在硬配套和软服务两大方面，进行了一系列创新和实践。硬件配套前置设计且全面完善，适老化细节打动人心。软性服务植入社区营造概念，提供有温度的人性化服务。海月之所以能成为行业医养标杆，因其不仅打造了领先的养老产品，更提供了全新的养老方式。

　　PART 1

　　硬配套：前置完善的适老化配套+动人细节

　　一

　　硬件配套前置且完善

　　海月采用整体适老化设计，在项目设计阶段就建立适老化模型，并将适老化主旨贯穿于施工建造和细节打磨的全过程。包括房间内地面无高差、入户轮椅可进、预留足够的轮椅周转空间，园区内设置适老化动线、风雨连廊、安全扶手及紧急呼叫按钮等。实现从室内到公共区域的设计，能够最大化符合老年群体的特殊需求。

　　二

　　适老化细节打动人心

　　实地调研发现，海月除了硬件设施配套全面，在产品细节设计上延续了万科产品的一贯风格——人性化魔鬼细节。举两个例子：

　　魔鬼细节一：健身房中的每一项健身设备旁，均设有温馨提示，充分指导长者如何安全和正确的使用健身器材。这一细节改善了长者的使用体验，健身房不再是堆放器材的冰冷空间，而成为有安全、有温度，充满关怀的活力空间。

　　

　　▲健身器材旁设有温馨提示

　　魔鬼细节二：很多年轻人也会分辨不清房间内开关对应的功能，更别提记忆力衰退的老年人了。海月养老公寓的每个开关上均清楚标识出相应功能，最大限度提高使用便利度，帮助长者合理控制灯光。

　　

　　▲全屋开关标识

　　这些精巧的设计构思异常打动人心，同时也体现出万科在养老产品打造方面的足够诚意。

　　适老化细节的打磨不止健身房的温馨提示和养老公寓的开关标识，以下我们从配置适老化和科技适老化两个维度，选取一些典型的产品设计细节，来看万科如何营造全适老空间。

　　1、配置适老化

　　先看有关配置适老化的一些细节处理，包括：

　　入户小隔板：长者返家入户或离家出门时，提供临时搁置随身物品的空间；

　　

　　▲入户小隔板

　　紧急呼叫按钮：房间内多处设置紧急呼叫按钮，发生紧急情况时，长者可通过按钮或拉绳进行紧急报警；

　　

　　▲紧急呼叫按钮

　　可进入盆柜：洗手池下方设置可进入式柜体，定制空间和高度，方便长者乘坐轮椅进入；

　　斜面梳妆镜：洗手池上方定制斜面镜，长者坐在轮椅上时，可以有更好的角度进行梳妆；

　　

　　▲可进入盆柜及斜面梳妆镜

　　L形安全扶手：卫生间的淋浴区设置L形扶手，坐便器侧面设置安全扶手，方便长者抓扶，防止意外跌滑。

　　

　　▲淋浴区与坐便器旁设置扶手

　　2、科技适老化

　　再看科技适老化方面，海月建立了一套智能化系统，从长者的生活场景出发，提供有效的安全保障和便捷的生活体验，包括：

　　不活动通知：针对长者在家中危险区域进行监测，采用身体移动探测模式，若长者身体在一定时间内不移动，则自动报警；

　　

　　▲不活动监测

　　智能取电/断电：进门插卡，管理中心显示长者回家，离家拔卡，管理中心显示长者离家同时房间内断电；

　　

　　▲智能取电/断电

　　对讲系统：公寓配备音像通讯联络系统，便于长者确认来访者身份，护理院配备医护对讲系统，便于医护人员及时帮助长者；

　　▲对讲系统

　　人脸识别系统：除了对讲系统外，园区入口还将配置人脸识别系统，强化园区安防；

　　离床报警：护理院长者离开床位范围进行报警；

　　园区移动报警系统：降低特护长者走失风险等。

　　PART 2

　　软服务：乐邻社区营造+人性化服务

　　海月不只满足于提供完备的硬件设施，更在软性服务中植入社区营造的概念，打磨有温度的人性化服务，倡导全新的养老方式——邻里式养老。

　　一

　　社群营造

　　海月从社群营造的理念出发，以多元化配套为依托，积极开展老年大学和各种社团活动，形成社群文化，构建乐邻社区。

　　在配套设置方面，除了随园食坊、阳光餐厅、随园茶吧等基础配套之外，海月为了让老年人拥有更丰富多彩的养老生活，利用有限的空间，最大化设置社交功能区域，包括：

　　持续学习空间：常青树学院教室、阅览室等；

　　

　　▲阅览室

　　休闲娱乐空间：棋牌室、卡拉OK厅、电影放映厅、多功能活动厅等；

　　

　　▲棋牌室

　　

　　▲电影放映厅

　　运动健身空间：空中门球场、室内健身房等；

　　

　　▲空中门球场

　　生活配套空间：理发室、童玩中心等。

　　

　　▲童玩中心

　　在完善配套功能性的同时，海月还在社群建设上花了不少心思，包括：

　　常青树学院教室：秉持“让每一天都有价值”的办学理念，拟开设适宜长者的10余门课程。除校外聘请教师，还鼓励长者走上讲台，实现价值分享与增值。

　　电影放映厅：每天上下午两场排片放映，每周更新电影片库，每月策划更新播映主题，实时播报排片计划，方便长者按照自己的兴趣选择观看。

　　

　　▲6月第1周排片计划

　　空中门球场：定期举行门球比赛，目前正在举办首届“海月杯”门球比赛，预计赛程将会持续到6月11日（视天气情况调整）。

　　

　　▲首届“海月杯”门球比赛

　　多功能活动厅：穿插安排固定类活动和俱乐部活动，以6月为例，每天安排太极俱乐部、佳木斯健身操、广场舞、交谊舞等固定活动，每周三安排模特俱乐部活动，每周五安排瑜伽俱乐部活动。

　　

　　▲6月固定类及俱乐部活动安排

　　通过良性运行，为长者构筑乐邻社区。以运营多年的良渚随园嘉树为例，与社会组织合作，为长者提供社交平台，如开辟“闪闪红星老少行动”、“随园大讲堂”等特色项目；鼓励长者展示才艺，持续实现自我价值，如“随园老男孩”登上央视舞台，随园长者自发成立公益“缝纫社”、“瑜伽社”，获得杭州十大“潮爸妈”称号等。随园已成为长者美好生活的一个标签。

　　二

　　人性化服务

　　基于集中式运营管理，海月在保证服务效率和响应速度的基础上，持续提高服务品质，提供人性化服务。在人性化服务的诸多方面，可以看到走心的细节设计，包括：

　　5分钟应急响应机制

　　当长者按下紧急呼叫按钮，在5分钟以内，相关人员必须到达报警点：安全员用机械钥匙开门，拨打120；医护人员提供专业医疗支持；管家立即拨通子女的电话，实时汇报长者情况。

　　随园营销及品牌负责人告诉我们，在已经满租的良渚随园嘉树，园区最远距离超过800米，为了做到在5分钟的黄金救援时间内到达报警地点，所有的安全员、医护人员和管家进行了为期一个月的烈日下跑步特训，确保一旦发起紧急呼叫，无论在园区的哪个位置，相关人员必须5分钟到达，处理长者紧急情况。而来自良渚园区原班人马的海月管理团队，也将严格执行该项服务制度。

　　个性化健康管理

　　为每一位长者建立健康档案，根据年龄和慢病情况进行分级健康管理；提供个性化健康咨询，制定个性化饮食、运动健康指导和就医诊疗方案；邀请专家、医生、健康管理师为长者开展各项慢病的综合管理。

　　24小时管家服务

　　提供24小时管家服务，做到随叫随到；每天至少上门拜访1次，随时了解长者身体和精神状态；定期通过电话、微信等方式与长者子女联系，告知长者的生活和健康情况。

　　定制化适老化食谱

　　推出6种定制化菜单和老年常见慢病专享套餐，根据24节气推出养生菜，提供软米饭、硬米饭、米粥和面条等多元化适老主食，满足各类长者的膳食需求。

　　PART 3

　　养老公寓+护理院，提供一站式服务

　　作为养老用地的上盖物业，海月从规划和设计之初，就决定采用医养结合的模式，配置养老公寓+护理院的复合业态，配备管家、医护、护工等服务团队，提供一站式养老和医护服务。

　　

　　▲海月随园嘉树业态分布

　　园区共规划约2万方长者居住区，其中，养老公寓分布在11号楼的4-12层和13号楼的2-18层，公寓房间总计226间；护理院集中在10号楼的1-4层，11号楼1-3层，护理床位总计154张。

　　入住之初，活力长者通常会住进独立生活的养老公寓，随着年龄的增长和身体机能的下降，可以根据自身需求，搬到园区内提供不同级别专业护理服务的护理院，康复之后再搬回原来的养老公寓居住。

　　医养结合模式能够为长者提供覆盖老龄全生命周期的一站式服务，包括从活跃，到半失能、失能、失智、医护乃至临终，持续满足不同身体状况的长者，在不同人生阶段的特定需求。

　　PART 4

　　独门独户+类住宅户型，实现居家式养老

　　和一般的养老机构不同，海月的定位是“老人之家”。因此在设计和建造养老公寓之初，就在空间格局上分隔出独立的房间，在户型设计上突出“家”的元素。

　　两幢养老公寓均采用独门独户的设计，其中，11号楼为两梯10户，13号楼为两梯8户。居住在这里的长者，不需要和陌生人合住，在保证私密性的同时，营造出居家养老的体验。

　　养老公寓共设计3类户型，分别为一房一厅50方、两房二厅75方和两房二厅85方。所有房间均参考住宅户型设计，配有厨房、客厅、卫生间、阳台等功能空间，注重南向开间和全明设计，如50方拥有朝南阳台，75方南北通透，85方双卧朝南等。

　　此外，园区采取开放式的管理模式，为长者外出及亲友探访提供便利，消除脱离日常生活、脱离子女的间隔感，真正营造出家的氛围。

　　PART 5

　　小结

　　在目前主流的养老地产模式中，租赁型居家养老社区模式或是最适合中国的养老社区发展模式。万科将国际先进的养老模式CCRC与中国养老市场的实际需求相结合，打造出中国版的CCRC养老社区随园嘉树。其在适老化细节打磨、智能化系统建立、邻里型社区构建、人性化服务升级、一体化项目打造、类住宅户型设计等方面的探索和创新，是养老地产纵深发展的方向之一，值得行业和企业学习借鉴和深入思考。

　　＊特别感谢随园营销及品牌负责人为本文提供项目讲解和图片资料。