为游客维权，他们是专业的！

时间：2019-12-02 点击：

　　今天是第37个国际消费者权益日。有这样一群人，他们为旅游繁荣发展默默奉献、为规范市场秩序坚守一线、为维护游客权益奔走疾呼。在315消费者权益保护日来临之际，中国旅游报记者采访了北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广，北京市易和律师事务所合伙人、律师李川，三亚市公安局旅游警察支队侦查大队副大队长张勇，广西旅游质量监督管理所所长陈园月。让我们一起来了解下他们与旅游结缘、为游客维权的那些点滴故事吧！

　　微访谈 | 李广：“爱恨交织”说投诉

　　北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广从事旅游相关工作十六年，致力于完善旅游产品和服务质量以及研究旅游相关法律法规。他分享了对于旅游投诉的想法和建议。

　　文字实录：

　　“对于投诉我们抱欢迎的态度”

　　就是对于投诉而言，可能所有企业都会有一种感觉，就是爱恨交织，又爱又恨。但是在这个过程中，我们也可以去发现我们的产品和服务中间存在的问题，尤其是我们的客户他能感受到的这些软肋也好，或者我们的操作失误也好，是对我们进行产品和服务质量的改进，是很好的一个建议。所以对这些客户的投诉，我们是要抱一个欢迎的态度的。

　　“现在投诉聚焦在不可抗力方面”

　　在此前我们的投诉点，尤其是我们游客通过旅行社出行，这些投诉点可能更多的是一些硬伤，或者是说我们的旅行社也好，旅游从业人员也好，存在一些违法违规的行为，包括之前经常会暴露出来的导游的欺客宰客，旅行社的甩团卖团，随意更改线路行程，这些问题比较多。现在投诉也有，不能说是不存在投诉了，但现在这种问题可能聚焦在旅行社和游客之间的这些矛盾和争议，可能大部分聚焦在一些非游客也非旅行社所能掌控的这些因素。比如我们常见多发的航班的延误也好，取消也好，对于我们行程的延误，对于我们行程的被迫地改动，导致游客的不满，也包括我们一些旅游目的地的，比如说政治风险，社会动荡，包括一些罢工天气原因导致的一些行程受阻，或者客人的一些行前解约所引发的对于旅游费用的退还，实际损失的承担，这些问题可能是现在投诉的一个焦点和热点的一个地方。

　　“坦然面对损失掌握维权方法”

　　这些问题现在确实也是我们业界或者是学界的一个难点，因为现在比如说刚才讲到的航班延误也好，或者是目的地的一些突发紧急情况也好，都可以归为不可抗力或者意外事件。这种在法律里面其实是有一个界定的，就是遇到不可抗力以后，按照合同法的角度来讲，是说违约的一方因为这种原因导致违约的可以部分或者全部免责。从游客的角度来讲，我觉得可能是要对于出行这一件事情，旅游这件事情有一个充分的一个风险评估。当发生这种情况的时候，能不能够自己坦然的面对这种损失的承担结果。当然，我们现在也可以看到，这些严重的违法违规的行为是下降，但是还会屡有发生。对这种问题，我觉得游客也是要掌握一些维护自身权益的一个方法和技巧，或者是一种渠道。包括我们现在文化旅游执法局，包括我们的旅游质量监督所，也包括我们现在设的12301的监管投诉的一个电话热线或者投诉的平台，都是24小时开放的。

　　“最重要的是业务操作流程的标准化”

　　在这个过程中，我觉得在旅游行业里边，可能最重要的现在可能也是最为关切的，就是我们一些业务操作流程的标准化的一个工作。比如说住宿，住宿可能有的旅行社写的是国家的四星级，有的写的是准四星级，有的境外的酒店可能写的是国际五星级，甚至是当地的五花五钻，五花八门。那么我们国家是有标准的，酒店的星级评定标准，那么对境外没有星级平衡标准，这些酒店怎么去描述，可能会存在一个认知的偏差。(另外)比如说我们参加团队旅游，旅游大巴上的空座率，多少的空座率是合适的，也包括我们旅游行程怎么安排，这个时间限度，比如说每天要保证至少多少小时以上的在酒店住宿休息的时间，我们连续的行车的车程不能超过多长时间，需要停下来休息一下。这种很精细化的技术性的标准，我觉得是现在非常有必要在我们旅游产品的开发设计，我们的执行过程中去明确的。标准明确了，信息透明了，那么大家的感受就会自然而然的会提升了。

　　“多些温度多些情怀”

　　这里边可能面临两个问题，第一个就是法律法规，这些政策文件确实有些过时了，需要进行修订，需要进行一些修补。还有一个就是我们现在的行业发展的状态，或者行业发展的趋势，到底是不是一个合理的状态，这种所谓的机制创新也好，产品创新也好，是不是已经突破了一些最基本的法律底线，这个需要我们进行反思。至于我们行业发展，我觉得更重要的可能就是我们旅游企业和旅游从业人员和我们游客之间的这种良好的互动，相互的尊重，多一些温度跟情怀。这样的话，我们可能是我们的旅游企业和从业人员也好，才能够跟我们游客，我们游客跟我们的导游领队一起，才能够更好的在一起愉快地玩耍，这其实也是我们整个行业发展所希望达到的一个状态。（赵卉）

　　李川：用法律为旅企和游客保驾护航

　　采访北京市易和律师事务所合伙人、律师李川时，他正在接北京某旅游饭店咨询其外包场地承租方拖欠租金该如何处理的咨询电话。接这样的电话，已成为李川的工作常态。“旅游企业咨询的问题往往也不是什么大事，即便是打旅游纠纷官司，标的也往往不大。比起房地产、金融等领域的律师，旅游律师可能挣不到大钱、出不了大名。”李川坦然一笑。

　　尽管如此，李川还是义无反顾地做了一名“旅游律师”，还带出了一支熟悉旅游业务、专门提供特色旅游法律服务的专业旅游律师团队。

　　丢掉铁饭碗实现人生梦想

　　20世纪80年代初，李川考入中国政法大学学习法律专业。毕业后分配至中央国家机关，后调入当时的北京市旅游局从事法制工作。但在机关工作多年之后，李川辞职了，他决定去做一名职业律师。那一年是1999年，他38岁。

　　人到中年，丢掉公务员的铁饭碗，很多人不理解李川的做法。“其实，从进入大学学习法律时，我就抱定用所学法律知识服务国家服务社会的信念。在机关工作10多年，我越来越觉得只有做一名律师，才能最直接、最务实地运用法律知识为当事人服务，才有成就感。当时旅游行业在法治建设领域是一片空白，我觉得在这一新领域一定会有新机会。我不能为了铁饭碗就舍弃人生抱负，即便以后的路充满荆棘，我也不后悔，至少我曾经努力尝试过！”李川说。

　　最初开启职业律师生涯的那几年，虽然旅游业蓬勃发展，但旅游尚无专门法，其他相关法律法规也不健全，旅游纠纷较少。虽然在其他行业忙忙碌碌，但是内心深处，李川始终关注着旅游行业的发展。他把这一时期称为“蛰伏期”。

　　直至2009年《旅行社条例》颁布，2010年《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》出台，再到2013年《旅游法》颁布，国家旅游法制建设才驶入一个快车道。“尤其是《旅游法》的颁布，对旅游行业而言，这是一个从0到1的里程碑式的大事件。”李川说。

　　伴随着旅游法制进程的加快，李川也进入了自己的“爆发期”。

　　从《旅游法》颁布前的参与立法调研、草案征求意见，到出台后法律宣贯和法律实施，李川都参与其中。因有在旅游主管部门工作的经历以及多年的律师执业经验，协助行政机关运用法制思维依法行政、提供一些能落地的参考意见，也是他的一项重要工作。

　　知法懂法化解矛盾和风险

　　近年来，李川在律师专业化服务方面进行了有益探索，为旅游主管机关、行业组织、旅游企业等提供法律服务，以行业的名义发声，开展咨询、培训等，逐步形成了有针对性的专项旅游法律服务产品。

　　旅游行业以中小企业居多，遇到的问题所涉标的一般较小，单独请律师并不划算。为此，李川及其律师团队通过行业组织或自发组成的社群组织，定期或不定期地梳理旅游企业的共性法律问题或社会热点问题，对旅游企业开展法律业务培训或针对性辅导。

　　“在旅行社经营方面，合同管理、人员管理、印章使用、财务安全，产品宣传推广时的知识产权问题、不正当竞争问题，旅游服务中的服务质量问题，售后服务问题等比较普遍。而对宾馆饭店而言，客人人身损害、预订服务纠纷、公共安全事件、承包租赁纠纷、劳资纠纷等则比较多。”李川说，梳理这些共性问题，可以帮助众多中小旅游企业把经营风险降到最低，从而促进整个旅游行业整体经营水平的提高，堵塞带有共性的漏洞。

　　旅游行业是第三产业，牵涉到食、住、行、游、购、娱等方方面面。

　　相比制造业生产的有形产品，旅游服务质量评价带有一定的主观性和个体差异性。但往往一些旅游纠纷、旅游案件，恰恰是因为服务质量问题导致。“打官司并不是企业解决纠纷的最好途径，诉讼需要花费不少的人力、物力、财力。因此，我们不断向旅游企业强调，平时应该加强规避防范投诉风险的培训，当出现纠纷苗头时，迅速化解或平息，而不要相互推诿矛盾上交，否则，将会给企业造成更大损害。”李川说。

　　从2017年年底开始，李川律师团队每周都会轮流到北京文化和旅游局质监所律师岗值班两次，协助质监所调解员处理旅游投诉、接受法律咨询，引导旅游者合理合法使用法律武器理性维权。“质监所设立律师岗可以发挥专业作用，帮旅游者帮到点上，有助于化解双方矛盾，避免投诉事件不理性发酵，减少相关的行政诉讼风险。”李川说。

　　而今，李川已担任两届北京市律师协会旅游专业委员会副主任、中国旅游协会监事会监事、中国旅行社协会法律工作委员会副主任、北京市旅游行业协会法律顾问团领导成员等多种职务。与他人合著了《旅游投诉案例分析》《中华人民共和国劳动合同法释义》《旅行社常见疑难法律问题》等。

　　旅游律师要耐得住寂寞

　　旅游纠纷除安全事故外，一般标的额小，事情比较琐碎。可能正因为这些原因，在国内专注旅游领域的专业律师并不多，形成团队的更少。但李川认为，旅游涉及面广专业性强，在解决旅游纠纷时，只有长期专注于旅游行业懂旅游业务的律师才能真正想企业之所想、急企业之所急。而群策群力、互相补台、智慧共享的团队服务比单打独斗更受当事人欢迎。

　　因此，在重视业务发展的同时，他非常注重旅游律师团队建设和年轻律师的培养，带出了由多名学历较高、熟悉旅游业务、能够独当一面的年轻律师组成的律师团队。他们经常在行业媒体上发表文章、外出培训，为从业人员普法，帮助他们知法、懂法、用法。

　　法律是为行业发展、企业经营保驾护航的重要武器。李川经常遇到一些旅游企业经营者，在研发研学旅游、自驾游、定制游等产品前或发起成立新公司前咨询法律与经营风险。

　　去年年底，北京市旅游行业协会导游分会设立了“北京导游爱心互助金”，号召有爱心、愿意做公益的旅游企业每年拿出资金用于导游大病、重大事故、遭遇非常事件时的“关怀金”。对于这样有意义的公益活动，李川提供了无偿帮助，对于“互助金”的性质、用途及其合法性进行论证，为“互助金”制度的推行提供法律保障。

　　目前，其团队每名律师平均每年都能经办旅游类案件数十起，在北京旅游法律服务市场具有一定知名度。

　　一年一度的消费者权益保护日即将来临，李川想对消费者说几句话：“首先，一定要对自己的生命安全和健康负责，不要违法违规，希望不要再发生类似野生动物园、猛兽园翻墙事件；其次，要尊重和遵从价值规律，在消费旅游产品时秉承等价交换、质价相符原则，摒弃贪便宜等不成熟、不健康的消费心理，公平交易；最后，要依法维权，要相信法律能够惩恶扬善，切忌过度维权损害他人利益。”

　　他给旅游企业的忠告是：“一是要用专业的人做专业的事，服务的不专业往往是矛盾纠纷的隐患；二是要尊重市场规律，不投机取巧，不要妄图弯道超车，要诚实守信、踏踏实实做服务；三是不要将利益看得过重，应适当承担社会责任，理性看待消费者维权，对损害企业利益的违法行为，要用法律武器维护自身的合法权益。”

　　李川经常对徒弟们说：“广而不精、泛而不专，无大作为。做旅游律师一定要耐得住寂寞，不能有急功近利的思想。要密切关注行业发展、贴近行业需求，这样才能有生存空间，才能做一名受人欢迎的旅游律师。”（陈静）

　　张勇：“我是三亚旅游警察”

　　2015年10月，全国首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队在三亚诞生。作为全新警种，他们曾被称为“警察都不知道的警察”，而如今，他们是三亚重拳治理旅游市场乱象的中坚力量，是三亚一道靓丽的城市风景线。张勇就是这支队伍中的一员猛将，作为三亚市公安局旅游警察支队侦查大队副大队长，他的履历上嘉奖频频。谈及旅游警察生涯，他也会动情：“三亚作为一个国际滨海旅游度假城市，维护城市的旅游形象就像对待我们自己的生命一样。任何破坏三亚旅游市场的违法行为，我们都将以零容忍的态度，坚决严厉打击！有我们在，请放心游三亚！”

　　从特种兵到旅游警察

　　张勇的人生可谓传奇，在做旅游警察之前，他曾在海军陆战队和两栖侦察大队当过侦察兵，并且参加过1999年和2009年两次天安门国庆阅兵。2012年从部队转业之时，政治思想优秀、身体素质过硬的他选择了警察这个职业。“理由很简单。在部队，一直以为人民服务为信念，离开部队我也要去能发光发热的地方。‘为人民服务’不仅是一个口号，那是我工作的宗旨和目标。”时至今日，张勇仍然为当年这个正确的决定感到庆幸。

　　“旅游警察刚组建的时候，我并不是第一批入选的。那时候，旅游警察的成立在我们整个警察队伍中也是热点话题，旅游警察的挑选标准可不低，形象、身高、学历，甚至还有会一门外语的要求，感觉挺新鲜的。”谈及对旅游警察的第一印象，张勇这样说。

　　缘分就是这么不期而至，就在旅游警察支队成立将近一年的时候，由于工作需要，要挑选一名在侦查方面业务过硬的警察，因为当过特种兵，在部队学习过系统的军事思想和战略战术，又在三亚公安系统做过警务实战教官，张勇成了最合适的人选，就这样，他与旅游警察结下了不解之缘。“当时知道挑选我去旅游警察支队，还是挺开心的。一方面，服从组织的安排和分配是我义不容辞的责任；另一方面，天天都在风景最优美的地方巡逻、工作，也挺浪漫的。”张勇清楚地记得当时愉快的心情。

　　神勇办案争做排头兵

　　2016年10月1日让张勇永生难忘，那天是他的生日，更是他去旅游警察支队报到的日子。刚到支队，不到半小时，张勇就被派去三亚湾执行任务。当时，三亚湾“黑快艇”和“黑潜水”点拉客的情况比较严重，对市民、游客都带来较大的安全隐患。一次，通过严密的部署和计划，不过三五分钟的时间，张勇就抓获了一艘黑摩托艇，这样的速度让同事们惊呆了。张勇展现的过硬的警务实战技能、良好的身体素质，让队友们很信服，很快他就融入了旅游警察支队这个大家庭。

　　“那是我第一次做旅游警察，还挺自豪的。”张勇说，“后来，在三亚市委市政府的高度重视下，支队花了一年多的时间，把三亚湾海上非法营运的黑摩托艇、黑快艇，包括产生的一些安全隐患以及负面影响等问题都解决了。从2018年春节一直到现在，将近1年时间，整个三亚湾没有黑摩托艇从事非法营运，消除了这个海域的安全隐患。”

　　张勇发现，实际工作和初时想象的浪漫相差甚远，为了暗访蹲点，顾不上吃饭、忍受炎热天气和蚊虫叮咬都是家常便饭，有时还会遇到生命危险。2017年1月29日，正月初二，央视记者在三亚湾暗访时发现存在非法营运船舶，随后拨打旅游热线12301投诉。接到投诉后，张勇带领支队机动组6名队员第一时间赶到现场，并在兰海三期海域抓获2艘快艇，快艇司机叫来同伙10多人企图抢走快艇，带头者手持菜刀冲上沙滩，张勇不畏强暴，将警棍举过头顶大声警告：“我们是三亚旅游警察，立即停止你们的违法行为”。最终，肇事者被他的英勇机智所震慑，在场的市民和游客纷纷竖起大拇指。通过打击和整治，三亚湾海域非法旅游项目经营行为得到了有效遏制。

　　这样的事儿数不胜数，在张勇看来，不过是职责所在、分内之事，做好是应该的。

　　事关旅游无小事

　　更多时候，旅游警察面对的问题更为琐碎——为游客寻找遗失物品、解决买特产短斤少两的问题，跟海鲜排档的老板吵架了、在酒店住宿被蚊子咬了，想要退房费……很多游客都会拨打旅游热线，并且提出“让旅游警察帮我处理”。

　　“身边经常有人问我，海军陆战队的出身，为什么不选择当特警或者其他，却要当旅游警察，每天面对这么琐碎的事情。但我觉得能以一名警察的身份维护三亚旅游市场，是种骄傲。”面对央视记者的采访，张勇如此回答。

　　在张勇眼中，不管干什么警种，宗旨都是全心全意为人民服务。特警、刑警，他们办的案件，社会危害性更大，可能更具影响力。旅游警察的职责是打击、服务和参谋，主要涉及旅游市场乱象，犯罪案件非常少。散发虚假传单、倒卖景区门票、游客租房纠纷等等，看着是小事，其实却是侵犯游客人身安全和财产的大事情，我们要第一时间去处理并且严厉打击，因为旅游警察支队的理念“快速反应，贴心服务”。“事关旅游无小事，规范旅游市场秩序，就是让市民、游客得到更规范、更安全、更舒适的旅游服务，就是维护三亚的城市形象。”张勇说。

　　自成立到今年2月22日，旅游警察支队共处理行政案件567起，行政拘留748人，警告处罚33人，罚款处罚2人，三亚旅游市场环境得以改善。提起这些成绩，张勇很自豪，“当一名旅游警察，也许带给我的并没有当特种兵历经沙场时那种惊心动魄，但是每天当我面对群众，切切实实地为他们做一些实事儿、小事儿，让他们增加一分幸福感，我就觉得心里踏实，有一种前所未有的成就感和自豪感。”（王赵洵）

　　陈园月：旅游质监二十载

　　2018年，广西壮族自治区将旅游市场综合监管工作纳入自治区对14个设区市的绩效年度考评中，明确了各级政府在旅游市场综合治理中的主体监管责任，全区旅游市场秩序有了明显好转。自治区相关领导在《关于2018年度全区旅游市场突出问题综合治理工作考评情况的报告》中，有“充分运用好考评成果，进一步加大综合治理力度，完善机制，持续推动我区旅游市场秩序的好转”的批示，这是对原广西壮族自治区旅游发展委员会旅游市场监管工作的充分肯定。而这些成绩的取得，和广西旅游质量监督管理所所长陈园月的努力是分不开的。

　　创新工作思路

　　近年来，广西依托丰富多彩的旅游资源，推动旅游业跨越式发展，但是个别地方重数量轻质量，造成一些地区旅游市场监管工作滞后，侵害游客权益的事件时有发生。作为自治区旅游质量监督管理所所长，陈园月看在眼里急在心里。“随着旅游业的快速发展，新业态层出不穷，旅游市场监管面临严峻挑战，仅靠旅游部门一家已经力不从心。”2016年，他带领所里的同志经过大量调研，提出对旅游市场突出问题综合治理工作进行年度考评，考评结果与年度旅游发展专项基金和广西特色旅游名县考核挂钩，这一工作思路得到了上级领导的认可。2017年初，《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》和《广西壮族自治区旅游市场突出问题综合治理工作考评办法》正式实施，一年的实践证明，这一方法有效促进了各地狠抓旅游市场综合监管工作的力度。2018年，陈园月又提出把旅游市场综合监管工作纳入对设区市的年度绩效考评体系，得到自治区绩效办的支持。这一措施推出以后，广西各市对旅游市场综合治理和监管工作的认识提到了新高度，较好地破解了过去旅游市场监管“九龙治水”合而不力及旅游部门“单打独斗”的局面，一些问题多发地区的旅游市场环境明显改善，旅游服务质量大幅提高，游客对广西的满意度评价随之提升。

　　2015年以来，由自治区旅游质量监督管理所牵头组织开展的全区旅游市场秩序联合执法工作已经迈入制度化、常态化。自治区各部门的主动担当意识也在开展联合整治工作中树立起来，合力整治效果逐渐凸显。3年来，陈园月牵头组织了全区14个专项整治主题行动，牵头组织自治区公安、工商、交通、物价等职能部门开展联合执法活动22批次，组织全区旅游质监执法人员开展交叉执法检查、明察暗访活动56批次，抽调全区旅游质监执法人员270余人组成专案组，开展查案办案专项行动41次，现场纠正一般违法违规行为300余起，向各市通报问题和移交案件线索480余条，指导全区查处各类旅游违法违规案件320余件，及时劝阻“不合理低价游”5起共计2000余人……

　　“在一定意义上讲，旅游市场秩序监管的好坏直接关系到旅游产品的服务质量，没有广大游客的好口碑就没有‘心仪广西’的良好形象。”这是陈园月经常念在嘴上的一句话，他是这么说的，也是这么做的。

　　查违法行为护游客利益

　　“我们不仅要敢于担当严格执法，努力营造良好的旅游环境，还要时刻心系游客安危冷暖，做游客的贴心人，这样才真正算得上是一名合格的旅游质监执法人员。”这是陈园月时常给全所质监执法人员灌输的一个理念。

　　2016年8月，玉林市某家只有国内游经营资质的旅行社与梧州市、贺州市老年协会合作，用赴香港、澳门参加广场舞大赛名义，以“不合理低价”组织两市老年人赴港澳旅游。行程中，团员们不仅遭遇在车上和购物店被强制购物，“导游”还对未购物的游客进行谩骂、恐吓，之后又有18名游客食物中毒。获知这个信息，陈园月立即联系玉林、贺州和梧州等市旅游监管部门负责人组织开展救治工作，确保每名因食物中毒的游客都能得到及时有效的治疗，很快，18名游客全部治愈出院。

　　该案十分复杂，不仅涉及广西区内三市，还牵涉广东两个市，负责此案的玉林市旅游质监所不仅执法人员少，且办案经验不足，针对这一情况，陈园月组织本所同志研究案情后，带领执法骨干先后两次赴玉林召开案件专题分析会，手把手地给予指导，与基层一线执法人员并肩作战。为加大办案力度，他带领自治区联合执法检查组和专案组的同志到贺州、梧州调查取证，同时积极协调广东两市旅游监管部门配合，使整个案件查处工作进展顺利，游客的合法权益得以保护，违法违规的旅行社受到了法律制裁。玉林市旅游主管部门依法对涉事的某旅行社给予没收违法所得、罚款及停业整顿3个月等行政处罚。自治区文化和旅游厅副厅长林新河说，“该案件的及时查处，有力打击了旅游市场违法经营行为，为游客平安快乐出游提供了强有力的保证。”

　　及时应对舆情还原事件真相

　　2018年3月中下旬，一则“8元游桂林，腐乳配白饭”的视频在微信、微博等自媒体平台传播，一些知名网络媒体也随后转载。获悉这一情况后，陈园月第一时间向自治区旅游主管部门领导汇报，提出派出联合工作组，协助桂林查明事件真相、及时有效应对舆情，从严从快查处涉事企业和个人等建议。

　　而当时，陈园月带队正在北海市开展旅游市场秩序检查和调研，接到相关领导批示后他带队连夜赶赴桂林，直奔桂林市旅游主管部门，了解事件调查情况，协助桂林旅游主管部门与相关部门协调沟通，推进案件查处和舆情应对。在桂林市旅游警察支队、桂林旅游质监所执法办案人员的努力及桂林市导游协会的配合下，该事件涉及的桂林旅游企业和导游很快被确定。由于该团涉及广东旅行社和导游，而旅行社和导游信息又不详，仅有大巴车车号1条线索。陈园月马上与广东省旅游部门对接协调，寻求配合支持，并带领桂林旅游质监执法骨干赴广州。经过参与该案的全体执法人员几个昼夜的连续奋战，还原了“8元游桂林，腐乳配白饭”事实真相。原来，所谓的“腐乳配白饭”是游客自己购买豆腐乳后摆拍的，视频中涉事导游员在车上与游客发生争执并辱骂游客情况属实。最终，涉事旅游企业被处以吊销旅行社经营许可证、涉事导游也被处以罚款等行政处罚。由于该事件应对及时得当，未产生较大的负面影响，同时通过该案件从严从快查处，在旅游行业达到了震慑警示效应。

　　作为旅游质量监督管理行业的一名老兵，在从桂林旅游质量监督管理所到广西旅游质量监督管理所的20多年里，陈园月成功调解处理各类旅游投诉案件上千起，在旅游质监执法第一线用务实的行动诠释了一名党员的执着追求。（邝伟楠）

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