记忆中的百货大楼——王涛

北京市百货大楼在改革开放中的变迁，成为一代人的集体消费记忆。

王涛，生于1961年，北京市百货大楼陶瓷柜台导购员，曾于2005年获得"全国劳动模范"荣誉称号。

在新中国成立初期，为了满足老百姓的购买需求，1955年一座大型的百货商店在北京王府井建成开业，这就是北京百货大楼。它是由我国自行设计、自行投资兴建、自主经营的第一座大型国营百货商店，一直享有"新中国第一店"的美誉。

在北京的王府井步行街上，有一座老建筑静静地矗立了将近六十年。王涛可以说是北京市百货大楼的老员工了。从一名普通的售货员，到全国劳动模范，几十年来，百货大楼见证了王涛的成长，王涛也见证了百货大楼的发展和变迁。在王涛小的时候，他就已经是百货大楼的常客了。那时在孩子们的眼中，百货大楼可是他们的乐土。

王涛小时候在那样打爬着玩，一进大楼看到有点马赛克，很好看，家人有时候领着把他搁到中间，拽着走很气派的。他就愿意上楼，三楼不知道二楼，记不清楚了，因为那里有顾客休息室。

顾客休息室有大拼椅子旁边有一种东西，就是汽水。那个时候可能是北冰洋汽水。就百货大楼汽水觉得是最好喝的。那个颜色特别好，那个瓶子泡在冰水里，拿到手麻麻的凉，带布纹的那种瓶子，玻璃的，特别豪华。喝的那个嘴里辣辣的，特别新鲜，王涛印象是特别深刻。喝上那么一口汽水，觉得可幸福的。就觉得他要呆着是这个很舒服的地方，很好玩的地方，多好啊，因为什么都有啊，尤其到了玩具柜台。这是王涛小时候的印象。没想到多少年以后他就成为这里的一名员工。

1987年，王涛成为了北京百货大楼的员工。在正式上岗之前，新员工都要学习百货大楼的企业文化，由老师傅带着进行岗位培训。在跟老师傅们学习的过程中，王涛了解了许多百货大楼早年间的故事。

王涛听老师傅们说，这里的楼梯扶手，都是当年盖人民大会堂时，剩下的大理石做成的。他们都特别爱谈百货大楼开业时的情景。他们告诉王涛说是1955年9月25日，大楼就开业了。开业以后当时人多啊，一开门人山人海的就拥进来了。人挨人、人挤人的，挤丢了的鞋，师傅们说就捡了两大筐了。那个时候正好赶上建国6周年，正好百货大楼开业，也给建国6周年献上一份厚礼。

那个时候顾客真多，因为这是在首都北京，咱们一家大型的百货商场开业，就是国家第一家大型的商场开业，所以说吸引了好多顾客。师傅们说连盘点都忙不过来，到最后点钱都分着堆点，非常忙，因为业务非常忙，没想到卖这么多。

到最后盘点都不好盘。开业当天，他们的商品就已经达到1万多种，第二年就达到2万多种。在当时那种情况下，已经是很不容易的事了。那个时候什么东西都火，什么东西都在卖。无论是从这个手表啊，这些高档商品，以至于针头线脑都卖的很好。

在改革开放以前，中国的经济水平比较落后，很多商品也比较匮乏。在一段时期内，凭本凭票购买生活用品是老百姓购物的一种方式。

当时在计划经济年代，人们买东西所使用的一些票证,有工业券。一般就是买工业用品。比如说像买自行车、买手表，得需要工业券。还有粮票,既有本市粮票，还有全国粮票。你要是去外地呢，你得把本市粮票换成全国粮票，才能买到食品。

还有购货本、煤证。当时买东西都要凭本、凭票的。拿着票心里还特别自豪，别人没有我有，老有那么一种心理，完了到那以后拿着票先验票。验完票以后再去交钱。当时一些票一些证甚至比钱都值钱，你有钱没地找去，所以顾客丢失以后相当着急，但是着急也没法再去补啊！

尽管许多商品需要凭本凭票才能购买，但在北京百货大楼依然每天都挤满了顾客。不仅柜台前排起了长长的队伍，甚至楼梯上都挤满了人。如何提高卖货速度，减少顾客的等待时间，成了摆在售货员面前的一道难题。

就是说当时客人很多，在这种情况下，就是张秉贵张师傅厉害。那时候叫"一抓准"，"一口清"。你要多少？说一两。他就抓上放秤上一放准是1两。说2两，准是2两。这样的话，能够减少顾客等待时间。他的"一口清"就是算帐说你买多糖，糖称完了这帐也算完了，就这么快！

张秉贵不仅练就了"一抓准"和"一口清"的技艺。他还有这样一句名言："我们售货员胸中要有一团火，温暖顾客的心"。1979年张秉贵被国务院授予全国劳动模范称号，成为了新中国商业战线上的一面旗帜。在他生前，慕名而来的顾客总是把他的糖果柜台围得里三层外三层。如今在北京百货大楼，还设有张秉贵糖果专柜。张秉贵的儿子张朝和接下了父亲的班，他也继承了父亲的绝技。

上世纪70年代，虽然老百姓物质生活条件还不算优越，但是一些有限的、简单的消费，还是会给人们带来巨大的欢乐。那时候准备结婚的小两口，都希望自己的小家庭能置办上"三大件"，条件好一点的人家，还会再添一个收音机，合起来凑成"三转一响"。那时候"三大件"的地位几乎相当于今天的房子和汽车。

70年代那时候还是三大件，手表、自行车、缝纫机。手表来说对于人当时来说，看时间必不可少。只有通过这么一种方式最便捷，看手表，再有自行车是交通主要工具，缝纫机，那时候人们受生活条件所限，家里孩子也多，缝缝补补的事情也多，就成为很抢手的商品。

手表最有名的是上海表。也有进口表，但是因为档次高啊，价格太贵了。那时候也有梅花的，也有英格的，当时来说，大众消费还都是上海表叫东风的，北京的是双菱，那时候手表是特别有名气的。再有就是自行车，自行车凤凰的、永久的、飞鸽的。缝纫机那会儿都是无敌的，再有就是叫燕牌，北京的燕牌都是相当好的。

那个时候北京有四大商场：北京百货大楼、西单商场、东安市场和东四人民市场。但是要说商品最齐全的，还得属北京百货大楼。这里也成为了新婚夫妇采购结婚用品的最佳选择。大到"三大件"，小到针头线脑、日用卖货，只要进了北京百货大楼，就都能给置办全了。

一对年轻人要成家，进了百货大楼不用去第二家店，全把自己结婚用的用具都置办齐全。尤其带喜字的卖的都特别好，结婚这块。再有带花卉的，带这个龙凤的，都卖的很好。尤其这大楼那时候都卖缎子背面，家里做被窝，尤其年轻人的结婚，家里给做缎子被子，都跑大楼来买绸缎，这块卖的最火了。

再有就是王涛销售的陶瓷这块，带喜字的脸盆，那是卖的很火的。还甭说这，就卖玻璃那片卖的玻璃杯子都是带龙凤的，就是漱口杯子，那时候他们这卖的，都销售特别好。以至于后来那些老顾客回忆，他结婚的时候什么东西都在这买的，包括过日子的生活用品等等都在大楼买。

1978年，十一届三中全会召开，揭开了中国改革开放的序幕。到了上世纪80年代，人民的生活水平和购买力都得到了一定提高。老"三大件"已变得不再稀奇，人们的消费热潮开始向电气化转移。结婚"三大件"也随之演变成了冰箱、彩电和洗衣机。

电冰箱那个时候来说，最早的品牌我认为应该是万宝，后来还有雪花的，比较有名气。彩电之前是黑白电视机，那个时候有昆仑的，有凯歌的。那时候都很有名气，后来时间很短，就变成彩电了，彩电最有名的就是牡丹彩电。后来又陆续有创维了，什么长虹了。洗衣机在北京有白菊和白蓝。那个时候也是排队抢购这些商品，那个时候买一件东西，大楼一关门就跟这排队。完了以后呢，一排就是一宿，那时候这都成一景了，王府井一景了，百货大楼排队买这些三大件。

在改革开放以后，除了结婚"三大件"发生了改变，人们对待消费的观念也发生了很发大的变化。这时的北京百货大楼也开始尝试在经营理念方面进行改革。1986年，百货大楼将餐饮和娱乐引入零售商场，在四层建起了餐厅、舞厅、酒吧、游艺厅等设施。这在当时的北京还没有第二家。百货大楼的这一举措立即引起了时髦青年们的追捧。

大楼的舞厅，它是用真正的乐队来伴奏，还有歌手唱歌来伴舞。那个时候每天都是爆满，而且他们的乐队还不停地在换，吸引了很多顾客。那个时候北京娱乐场所还不是很多的，大楼那时候就有的，人自然都奔这来了。

那个时候刚开始就是迪斯科，王涛记得什么蝙蝠乐队，还挺有名的呢。还不停地他们还在换。迪斯科流行一阵子，紧接着就跟上了霹雳舞，那时候都有，都跳霹雳舞的。什么样的舞都有，那时候太空步什么都有。就是后来的街舞的雏形啊，那时候都有的，很前卫的。

随着人们消费观念的改变，人们对商场的要求也发生了改变。以前人们到商场只求能买到需要的商品。渐渐地，人们也开始关注起商场的硬件设施和服务水平。有一部电影《瞧这一家子》，陈强演的角色去书店买书，遭到售货员冷遇，这一段情节就反映了上世纪七八十年代某些售货员糟糕的服务态度。

王涛他们都知道有纪律，举一个最简单的例子，就是说怠慢顾客。做帐或者做其他事，理货等等。说顾客问了半天，他认为他的工作重要，所以他不理顾客。在纪律里，就专门规定不能因为理货啊、做帐啊，怠慢顾客。再有比如说像聊天，聊天的时候聊得很投入。顾客来了，都不理睬。

为了提高员工的整体服务水平，百货大楼定期组织学习张秉贵"一团火"的服务精神。王涛说，张秉贵事迹给了他和同事们很多启发。

比如说张师傅，有的小孩哭了，妈妈抱着，张师傅提前先给一块糖给孩子。完了以后，等接待这个顾客称糖的时候，他再把那块糖减下去，当时这个孩子就不哭了。

十一届三中全会后,经过了几年的改革开放,国家逐步实行了市场经济。凭本凭票购买的方式逐渐退出了历史舞台。然而习惯了凭票购买商品的人们，最初还显得有些不太适应。

那个时候取消肉票，有一段时间，大家都去买肉囤起来。怕肉都抢没了，结果肉票取消了以后，肉供应很充足。那个时候都上大楼来，买白布都给买空了，柜台都给买空了。再有就是撤票以后，大家没有票了，反倒不知道怎么去应付了，不习惯了。什么事儿都有过程。

其实人们的这种不适应，很快就消失了。但是整个上世纪80年代，百货大楼内抢购风潮却从来没有停息过。对于那些以前从没用过的新奇商品，比如各种小家电和健身、保健产品，老百姓们总希望能第一时间买到。

王涛印象最深的就春花吸尘器，排队很多的人。因为那时候地毯进入家庭了，得有吸尘器。人们就开始排队抢购。他们组织人力去维持秩序，各部门出人维持秩序去。

王涛记得有意思的一件商品，九十年代的，叫月球车，这是一种按摩器，就是现代按摩器，是一种塑料的。因为按摩器底下有个小轱辘，手在上头去推动这按摩器。推动轱辘，可以根据高低不同进行调整。几个轱辘来回来去地走动，人觉得特别舒服，叫三晶牌月球车。抢的很厉害，就在他们百货部门抢，绕了一圈一圈去买这商品。楼梯当年立了大功，楼梯的棱角都被人群踩踏给磨圆了。

正是这段时期，王涛开始进入到北京百货大楼工作的。刚开始站柜台的时候，面对顾客，他有些手足无措。

来了顾客不知道跟顾客说什么好了。还甭说说话，就连站那都不自在，手脚都不知道往哪放在。跟顾客的沟通，老师傅几句话就能跟顾客能够沟通上聊上，王涛呢，看着顾客不知道说什么好了。慢慢地经过一段时间揣摩，看师傅们怎么做，完了以后不明白就问，再一个勤于实践，通过一段时间，他就适应柜台工作的。

慢慢适应了柜台工作后，王涛开始细心留意起顾客对商品的喜好和选择。而对于如何售卖商品，他也颇有心得。

顾客一走近柜台的时候，他们往往就是迎上前去，您买点什么？后来慢慢地就不行，这个顾客发生变化了。人家来不光是买东西，有的就是收集信息、获取知识等等，有的干脆就是休闲。人家看商品刚走到柜台前，王涛问您买点什么，顾客说我不买我看看行不？扭身就走了。

如今百货大楼里售货员与顾客之间的那一道柜台，早已消失的无影无踪。

1996年以后，经过一次大的商品调整，他们柜台就没有了。开架售货，顾客自己自主的去选择商品。原来有柜台的时候，他们感觉到跟顾客沟通挺方便的，没柜台了，反倒不方便了。

没有柜台应该离顾客更近了，但是他们感觉距离远了。顾客刚来到柜台前，如果他们您想看点什么？顾客转身就走了，因为这时候有顾客不需要你去打扰。

上世纪90年代，北京陆续新开了许多大商场，商品的种类、档次也愈加丰富。百货大楼里蜂拥抢购的队伍渐渐地消失了。来到百货大楼的顾客，也由单纯地购物变成了购物加休闲。以前与顾客打招呼的老说辞已经不再适用，在这种情况下，王涛开始琢磨，怎样才能更人性化地为顾客服务。

这个时候，王涛就观察顾客，怎么跟顾客进行很好的沟通。有几种情况比较典型，一个是顾客看完商品以后抬头找。这时候赶快迎上前去问，需要帮助吗？您有什么事儿吗？顾客说你给我讲讲这个，这是很好的方法。

再有就是顾客两人正聊天的时候，别先着急跟顾客打招呼。在顾客对商品产生兴趣的时候，再跟顾客打招呼。顾客一边走一边打电话，到货区了拿个东西看看放下了，也不能跟顾客打招呼，这样会打搅对方。还有一点，顾客背着售货员的时候，千万别跟顾客打招呼，打招呼会吓顾客一跳。

对于一些老北京人，北京百货大楼给他们留下了太多的回忆。许多人的脑海里，或许还保留着炎炎夏夜合家在百货大楼里遛弯的记忆。

装中央空调以后，购物环境有很大改善。不光顾客买东西凉快了，就连他们周边的居民，晚上也爱到大楼里来逛，因为大楼里有空调了，很凉快了，都上大楼里来。广场上人都特别多，什么时候都是，有的时候都把通道都给挡上了。尤其是夏天，大楼的正面凉快，都席地而坐。甭说台阶，台阶都没地方，只要有个空地就坐。

如今的北京百货大楼，在改革开放中不断发展壮大，已经变身为王府井百货集团，并在国内各地开设了多家王府井百货分店。而2005年王涛也获得了"全国劳动模范"的称号。作为全国劳模，他经常在各分店之间来回奔波，向分店的员工们讲授他的工作经验和"一团火"的服务精神。用他的话来说，北京百货大楼的商品在变，顾客在变，"一团火"的服务精神永远不会变。